Diez enfoques de éxito para gestionar la presencia en Twitter

La semana pasada comentamos un artículo sobre estrategias para publicitar hoteles en Facebook (aquí). Hoy sale en Hosteltur un comentario sobre el uso de Twitter en cadenas hoteleras:

HOSTELTUR • 15.07.2009

Twitter, más que ninguna otra herramienta durante los últimos dos años, ha generado y está generando mucha literatura en to rno a ella. La explicación es simple, supone un cambio disruptivo en ciertos aspectos de la comunicación humana. Así, permite la inmediatez del teléfono, la interactividad del chat y la agilidad del SMS. Todo junto aporta un entorno dinámico, útil y agregador.

Además es sencilla, muy flexible y adictiva, con lo que ya tenemos una herramienta con un enorme potencial de crecimiento.

No conviene, sin embargo, lanzar campanas al vuelo y predicar que Twitter nos va a hacer vender como nadie o que supone un canal de venta de primera magnitud. Twitter es un canal de comunicación que ocasionalmente permite desarrollar acciones de venta. Recordemos que según la curva Hype el microblogging está en una etapa de euforia en la que parece que sirve para todo y en la que no hay restricciones a la imaginación. Hay una serie de cadenas hoteleras que, sin embargo, han sabido adecuar su estrategia a la utilidad de Twitter. Ron Callari ha analizado a las 10 más interesantes.

Marriott ha creado el perfil @MarriottIntl. Como suele ser común en todas estas estrategias el volumen de replies es alto, de ese modo la marca se dirige directamente al cliente ofreciéndole una información personalizada y una atención única. John Wolf, director senior de Relaciones Públicas dijo recientemente: "Creating brand awareness and maintaining guest loyalty are the platform's most important purposes. It’s not about return on investment—it’s about return on engagement.”

Ritz Carlton por su parte sigue una estrategia muy interesante al personalizar su presencia en Twitter en la figura de su directora corporativa de Relaciones Públicas, Allison Sitch, en el perfil @RitzCarltonPR. En este caso la estrategia es clara, no sólo se trata de contactar directamente con el cliente, sino de mostrar la máxima transparencia posible, de ese modo Sitch hace público incluso su propio correo de empresa. Esta personalización va a acercar la marca al cliente obviando posibles suspicacias y desarrollando una comunicación claramente bidireccional.

El caso de Hyatt es interesante. Ha creado el perfil @HyattConcierge, que a modo de conserje virtual informa a los clientes de todas las cuestiones requeridas. Es interesante observar cómo tiene un nivel de followers y following muy parecidos, lo que demuestra su estrategia de conversación constante. La gestión que hace Hyatt se basa principalmente en la respuesta al cliente, por lo que Twitter se ha convertido no ya en un canal comunicación, sino también en un canal en el que se facilita la queja y ésta adquiere un valor fundamental.

Joie de Vivre Hotels utiliza en su gestión de @JDVHotels TweetDeck. Con esta herramienta pueden monitorizar y gestionar adecuadamente todas las conversaciones que se generan en Twitter. Siendo la cadena más pequeña de las lista tiene más seguidores que muchas y sigue la estrategia de Hyatt de seguir a muchos clientes. Sin embargo ello no es óbice para que no desarrollen puntualmente acciones promocionales.

Omni Hotels es la cadena que más acciones de venta realiza de las diez analizadas, sin embargo la proporción de respuestas directas e información sigue siendo muy superior. Utilizan el perfil @OmniHotels, y buscan también la transparencia al publicar las fotos y nombres de sus gestores. Se ha dado el caso de que en una ocasión la cadena pudo monitorizar el mensaje de uno de sus futuros clientes que comunicaba a sus amigos la visita con un grupo a uno de los hoteles de la cadena donde verían un partido de fútbol. La central se puso en contacto con ese hotel y prepararon una sala especial para el grupo de clientes además de pagarles la primera ronda de cerveza.

Starwood gestiona @StarwoodBuzz, a través del que sobre todo monitoriza la opinión de sus clientes. Tiene sin embargo una relativamente baja actividad en cuanto a updates. Sin embargo para David Godsman, vicepresidente de Estrategia Web, Twitter “It’s a very powerful customer service and communication vehicle where our brands and customers can come together to have open and honest conversations.” “It’s less about pushing our hotels and promotions and more about connecting our core brand values with our guests’ daily lives.”

Morgans Hotels es posiblemente el que siga a menos usuarios, por lo que su estrategia se basa en la transmisión de información. Sin embargo esta información, gestionada a través de @MorgansHotels, suele ser segmentada y con un claro valor para sus seguidores, apostando en este caso por los DJs que intervienen en sus hoteles. Además cruza su presencia con otras redes sociales como Facebook, integrando valor.

Fairmont, a través de @fairmonthotels, sí tiene una clara estrategia de conversación bidireccional. De ese modo presenta una muy marcada actividad en la transmisión de información a su target, principalmente periodistas y medios de viajes. Suelen utilizar tweets con enlaces ampliando así la información que la herramienta permite gestionar.

Millenium utiliza @MilleniumPR para desarrollar una estrategia claramente encaminada a las relaciones públicas y la conversación. En algunos casos se comporta como una cuenta no corporativa a trasmitir información a los clientes no ya de su marca, sino de recursos y direcciones que les pueden ser útiles.

Por último la cadena portuguesa Tiara, @TiaraHotels, utiliza con profusión los hashtags. Con esto consigue un plus de posicionamiento. Con esto se pretende aumentar la presencia y la visibilidad para acceder a un mayor número de seguidores.

Como se puede observar son estrategias enfocadas principalmente a la comunicación y al aporte de valor. ¿Quiere esto decir que no caben estrategias push aplicando Twitter? En absoluto, pueden ser muy útiles, pero siempre hay que ser consciente del canal en el que nos encontramos y la gestión que podemos hacer de nuestra presencia en Twitter. No podemos olvidar que el éxito de nuestra estrategia no está en el número de seguidores que tenemos, al menos no sólo en eso, sino que también tenemos que tener en cuenta qué hacen esos seguidores, si nos escuchan, si piensan que sólo les aportamos ruido, si son fieles o están en constante rotación…

Twitter es sin duda un canal de promoción potencialmente muy interesante, pero no podemos obviar su función de canal de comunicación y de aporte de valor al usuario.

Juan Sobejano  (juan.sobejano@hosteltur.com)

El turismo frena su caída libre pero calcula que cerrará el año con un retroceso del 5,6%

Exceltur destaca que se atenúa el deterioro del empleo en el sector.-El Gobierno anuncia 150 millones para modernizar las infraestructuras turísticas

EFE - Madrid - 14/07/2009

El sector del turismo ha frenado su caída libre iniciada a finales del año pasado pero aún está lejos de recuperarse, según las previsiones anunciadas hoy por la Alianza para la excelencia turística Exceltur, que prevé una caída del 5,6% para 2009.

Su vicepresidente ejecutivo, José Luis Zoreda, señaló que la actividad turística ha atenuado su caída en el segundo trimestre de 2009, situándose en el 6,6% respecto al 7% del primer trimestre, gracias a la recuperación leve de la demanda española y pese a la tendencia negativa de la de los extranjeros.

Exceltur mantiene sus previsiones para 2009, anticipadas en abril, que apuntan a que el año cerrará con una caída total acumulada del PIB turístico del 5,6% -frente a un descenso del 1,6% del ejercicio 2008-, resultado que sitúa a este ejercicio como "el peor de la historia" del sector.

Artículo completo en El País.

Sostenibilidad: Agencia presenta hoteles responsables

En http://www.responsibletravel.com se presenta una colección de hoteles sostenibles. La agencia se especializa en vacaciones "responsables", tanto de playa, para familias, viajes de novios, selva tropical, spa, como la categoría que llaman "no usual".

Hoteles en Facebook

En http://www.hotel-blogs.com, Josiah Mackenzie, autor del blog en http://www.hotelmarketingstrategies.com/, comenta el uso que diferentes hoteles y cadenas hacen de Facebook. El autor formula las siguientes recomendaciones:

1. Fomenta que tus admiradores publiquen fotos
2. Vincula la dirección de la página al nombre de usuario (p.e.: facebook.com/opushotel)
3. Publica entrevistas en vídeo con tus empleados (acceso detrás del escenario)
4. Publica contenidos que no estén disponibles en otros sitios
   
5. Anuncia eventos, y después de su celebración publica un álbum de fotos de cada evento
   
6. Usa aplicaciones de Facebook para incluir contenidos de otras redes
7. Involucra a tus seguidores: hazles preguntas, pide comentarios
8. Procura que bloggers escriban sobre tu hotel publicando vínculos a sus blogs.
   

Otras ideas para experimentar:

• Procura tener una excelente foto (que llame la atención y resulte atractiva, en formato pequeño)
  
• Crea un grupo, lo cual es diferente que una página de hotel (para tener éxito, debería ser en torno a un tema de viajes más amplio)
  
• Experimenta con anuncios pagados, 'social ads' (No es recomendable en muchos casos, ya que la eficacia puede ser mínima)
  
• Incluye encuestas para hacer estudios de mercado en tiempo real 
• Investiga qué otras aplicaciones se pueden añadir (amplía la funcionalidad de tu página)
  
• Construye tu propia aplicación - sólo merece la pena para marcas grandes.

Artículo completo: http://www.hotel-blogs.com/guillaume_thevenot/2009/07/how-hotels-use-and-misuse-facebook-5-examples-14-ideas-for-you.html

Ejemplos de páginas de hoteles españoles:

REPORTAJE Gran Scala o gran estafa

Aragón aprueba una ley para construir un Las Vegas europeo en Ontiñena

La empresa sólo ha invertido por ahora 120.000 euros en el megaproyecto

El País, 5 de julio de 2009

¿Cabe imaginar un parecido entre Las Vegas, Orlando y Ontiñena? Ontiñena, localidad oscense de 650 habitantes, de paisaje árido y economía de subsistencia, ha sido elegida sede de Gran Scala, un proyecto de ocio diseñado para atraer a 25 millones de visitantes anuales. ¿Gran Scala o gran estafa? Es una pregunta que se hace la sociedad aragonesa. El Gobierno aragonés patrocina el proyecto hasta sus últimas consecuencias. Durante el mes de junio, Gran Scala ha dado sus primeros pasos: tiene suelo (3.000 hectáreas en Ontiñena) y una ley a la carta aprobada hace una semana en Las Cortes de Aragón. Le toca el turno al dinero: o aparece por el horizonte o el Gobierno aragonés tendrá un problema.
La polémica dura 18 meses. El 12 de diciembre de 2007 se presentó un proyecto para transformar Los Monegros en un Las Vegas europeo. Las cifras que se divulgaron (17.000 millones de inversión, 32 casinos, 70 hoteles, cinco parques temáticos, 65.000 empleos directos) eran tan extraordinarias que mucha gente pensó que el Gobierno aragonés, con su presidente a la cabeza, estaba dando carta de naturaleza a una locura sin sentido.
Los sospechosos antecedentes de algunos de los personajes relacionados con el proyecto y la falta de transparencia sobre la identidad de los inversores agravaron la incredulidad. El principal defensor de Gran Scala era José Ángel Biel, vicepresidente del Gobierno aragonés y líder del Par, socio de la coalición gobernante. Políticos socialistas comentaban en voz baja su desasosiego por defender un proyecto con tantas incertidumbres y ninguna garantía.

Artículo completo en El País.

Nota (15/07/09): ha sido publicada una reacción al artículo del País en el Blog de Gran Scala, Sobre ‘Gran Estafa’ o el mal uso del periodismo.

Rezidor lanza ‘The Rezidor learning network’

Rezidor, la empresa que gestiona las marcas de Radisson Blu Hotels & Resorts, Regent Hotels & Resorts, Park Inn y Country Inns & Suites, ha anunciado su plataforma virtual para empleados para formarles en temas como nuevas iniciativas y estrategias de gestión de marcas. La crisis no es obstáculo para que la empresa siga estando comprometida con la formación continua de sus empleados, el 48% de los cuales tienen menos de 30 años. La empresa está convencida de que estas inversiones en formación son esenciales para ser competitiva, accesible y en línea con un mercado que está en evolución continua.

Artículo complet: EHotelier.com.

Cocinar para vivir (en sociedad)

En: El País, 3 de julio

El libro del biólogo bilbaíno Eduardo Angulo reconstruye la historia del arte culinario desde el hombre primitivo hasta los tiempos del rey Midas

Cocinar (o comer) para vivir. Es la tesis oculta en el libro El animal que cocina, del biólogo Eduardo Angulo. El autor desarrolla en esta obra un ameno inventario sobre qué comían los seres humanos desde su origen hasta la época del rey Midas. Angulo, además, imagina con humor cómo preparaban esos alimentos.

Crujiente de termitas sobre cama de ajos aplastados, Sorbete de huesos con tuétano en bolsa de cuero, Milhojas de cereal fermentado y tostado (o sea, pan), Carne asada en un hoyo o Ardilla a la piedra con aroma de cebollitas son ejemplos de las recetas primitivas que Angulo recoge en el libro que ha subtitulado Gastronomía para homínidos. El autor reconstruye los platos en 42 fórmulas -agrupadas en entrantes, pescados, carnes, postres y complementos- a partir de restos encontrados por los arqueólogos y paleontólogos. Todas esas recetas se apoyan en la hipótesis de que "aquello que les gustaba comer a los homínidos configura la base de nuestros gustos actuales".

Sea como fuese, este original recetario es producto de un trabajo de investigación que Angulo califica de "apasionante". La premisa de la investigación parte de que cuando el simio se "cayó" del árbol, hace unos siete millones de años, no cambió de dieta, sino que continuó ingiriendo lo que ya conocía: frutas, hojas, tallos tiernos y otras hierbas del campo, que completó más tarde cuando aprendió a cavar con un palo raíces y tubérculos. No despreciaba insectos, caracoles, babosas, anfibios, reptiles y hasta pequeños mamíferos como ratones y musarañas, como tampoco hacía ascos a la carroña, con su carne seca o medio putrefacta y sus huesos con rico tuétano. "Comían todo lo que pillaban", explica Angulo, convencido de que incluso practicaban la geofagia -ingesta de tierra- para incorporar minerales a la dieta.

Según el biólogo, el gran salto en la evolución del hombre se dio cuando empezó a comer carne (proteínas) que se asimila con menos energía del organismo: la energía liberada sirvió para desarrollar el cerebro. De acuerdo con este punto de vista, las dietas puramente vegetarianas no son saludables, al menos para la masa gris.

La importancia de la alfarería

Al principio, el homínido comenzó a preparar los alimentos de una forma sencilla: lavando los tubérculos con agua de mar, abriendo los moluscos con una piedra o un trozo de madera y mezclando alimentos como un trozo de carroña o pescado un poco pasado con algunas hierbas, antecedente del gusto por las especias. Y así, poco a poco, mezcla a mezcla, de manera inconsciente, fundó el arte culinario. El descubrimiento del fuego, que le permitió asar la carne, no implicó la inmediata cocción de todos los alimentos. Según Angulo, pasaría mucho tiempo hasta que lograse controlar las llamas para tostar semillas o frutos secos, o hacer tortas o pan, así como a cocer con piedras calientes en hoyos cavados en el suelo o en recipientes hechos de hierbas y cuero.

El siguiente salto está vinculado a la alfarería, que en un principio se usaba para almacenar alimentos y no para cocinar. En el momento -nadie sabe muy bien cómo ocurrió- en que potes, pucheros y cazuelas sirvieron para cocinar, estofar y otras técnicas culinarias quedó preparado el escenario para un estallido de creatividad imparable, cuyas manifestaciones contemporáneas suponen un grado máximo de sofisticación y aplicación de la técnica científica a los fogones.

Pocos inventos son más importantes que el arte de cocinar, según Angulo, que respalda las tesis que sostienen que ese afán elevó la existencia del hombre de un nivel esencialmente animal a otro más humano y que incluso lo impulsó a comunicarse y, por tanto, a desarrollar el lenguaje.

Disneyland desarrolla una aplicación para el iPhone

The Walt Disney World Swan and Dolphin Resort ha desarrollado una aplicación para el iPhone en colaboración con la Dedman School of Hospitality perteneciente a Florida State University. Antes o durante su estancia en el resort, los clientes podrán buscar la información disponible, en lo cual se ha procurado aprovechar al máximo las posibilidades gráficas y de vídeo del iPhone. Así podrán buscar detalles sobre las habitaciones del hotel, ver los menús de los hoteles, consultar el plano del resort o hacer un "tour" en vídeo.

Artículo completo: Hotelsmag.com.
La aplicación se puede descargar desde www.swandolphin.com/aboutus/iphone.html

El mejor bar del mundo

Según una votación de Lonely Planet, como mejor bar del mundo debe considerarse el Witte Aap de Rotterdam, sobre todo gracias a la mezcla de clientes, desde estudiantes a gente del barrio y gente de negocios. El primer bar español figura en el nº 9, y es Can Paixano, que está en la Barceloneta. Tapas excelentes y baratas. Los menos exigentes podrán ir al Teatriz de Madrid, nº 347. Ni el Vogel, ni Brutus figuran en la lista (ni ningún otro bar de Zaragoza)

De Witte Aap

Ranked 1 worldwide

Off-the-beaten track, Rotterdam

Located in the heart of Rotterdam, along one of the few remaining ‘authentic’ streets in the inner-city, it’s the place where old and 21st century Rotterdam meet. It’s an excellent place to meet a wide variety of people, from hipsters and the art crowd to old frequenters and students. Draft beer of choice is Jupiler, an excellent Belgian beer and even though the smoking ban is in full effect, the areas outside are excellent and very comfortable in all weather conditions. In short, this is a laidback bar with an interesting mix of guests.

http://www.dewitteaap.nl/

Cierran un restaurante en Roma que intentaba cobrar € 600 por una cena a dos turistas japoneses

Según el artículo aparecido en Il Giornale, los precios facturados no correspondían a los que figuraban en el menú, y además había sido añadida una "propina" de € 115 a la cantidad cargada en la tarjeta de crédito. Tras la denuncia presentada por los dos turistas, el restaurante ha sido cerrado.

Truffa Conto folle a due giapponesi: chiuso Il Passetto
Un pranzetto per due da seicento euro per svelare, a chi non se lo sarebbe mai immaginato, un certo andazzo romano. E ora sindaco, vicesindaco, Confcommercio e associazioni dei consumatori presentano il loro conto. La disavventura, finita con una denuncia alla polizia, è capitata a due turisti giapponesi che fortunatamente non si sono persi d’animo dopo che per due pasti completi il cameriere del ristorante Il Passetto di via Zanardelli (piazza Navona) ha preteso 579,50 euro. In un primo momento la coppia ha pensato all’errore, ma i dubbi sono venuti meno quando sono tornati in possesso della carta di credito: sulla ricevuta risultava che al totale era stata aggiunta la «mancia» di 115,50 euro. Ai due non è rimasto che concludere la vacanza con una visita al Commissariato Trevi Campo Marzio. Gli agenti hanno controllato il ristorante e hanno scoperto che i prezzi sul conto non corrispondevano a quelli indicati nel menù. Il titolare del ristorante è stato così denunciato per truffa. Non solo. Sono state anche riscontrate carenze strutturali, ambienti sudici e frigoriferi non funzionanti che hanno richiesto la chiusura per gravi carenze igienico sanitarie. La replica di Franco Fioravanti, gestore del noto ristorante non si è fatta attendere. «Questi sono i prezzi. Non capisco, la coppia di turisti giapponesi venuta qui venerdì scorso ha mangiato tutto quello che aveva ordinato dopo aver controllato i prezzi sul menù, poi ha pagato e ci ha salutato con il tradizionale inchino lasciando 115 euro di mancia. I due avevano ordinato due primi, poi hanno scelto aragoste, 12 ostriche, scampi, spigola, tartufo, porcini, vini e frutta. Che c’è di male?».
Di diverso parere il sindaco Alemanno: «Per quanto mi riguarda questo ristorante non deve più aprire e per casi di questo genere si deve arrivare alla revoca della licenza». Stessa linea per il vicesindaco Mauro Cutrufo: «Poche mele marce non devono rovinare il cesto dell’ottima offerta turistica di Roma. Notizie come queste ledono l’immagine della nostra città all’estero». «Siamo già impegnati in controlli sanitari sulle attività di ristorazione- aggiunge Dino Gasperini, delegato per il centro storico -. In due settimane abbiamo già chiuso numerosi ristoranti per motivi igienici. Voglio ringraziare la polizia del commissariato Trevi per l’ottimo lavoro svolto che ha portato alla chiusura del ristorante di via Zanardelli». Infine l’Adoc «si costituirà parte civile nei confronti dei responsabili della truffa ai danni di due turisti giapponesi».

Zaragoza pone en marcha la primera Oficina de Turismo “virtual” de España

Este nuevo servicio, accesible desde www.zaragozaturismo.es, aproximará la ciudad y sus recursos turísticos a ciudadanos y visitantes, y permitirá realizar todo tipo de consultas turísticas en cuatro idiomas (castellano, inglés, francés y alemán), que serán respondidas en tiempo real a través de un chat alojado en la web.

El Ayuntamiento de Zaragoza, a través de Zaragoza Turismo, ha puesto en marcha esta mañana la primera Oficina de Turismo virtual de España. Este nuevo servicio, que se ubica dentro del proyecto Zaragoza Destino 2009-2014”, responde a la voluntad de Zaragoza Turismo de estar a la vanguardia en el terreno de las nuevas tecnologías dentro del ámbito de la Información Turística, facilitar al máximo la estancia del turista en la capital aragonesa, y alcanzar la máxima accesibilidad en los servicios y productos de Zaragoza Turismo.
La concejala delegada de Turismo, Elena Allué, ha explicado que es una iniciativa “muy ambiciosa e innovadora, que pone a Zaragoza a la vanguardia de los servicios turísticos que se pueden encontrar en las grandes capitales europeas y destinos internacionales; queremos que nuestra ciudad siga progresando en la calidad y la cantidad de servicios dirigidos al turista y al propio zaragozano”.
La Oficina virtual se puede visitar y utilizar a través de la web www.zaragozaturismo.es, y se articula a través de un chat en el que se pueden realizar todo tipo de consultas turísticas (información de todo tipo, adquisición de servicios, reserva de alojamiento, etc), que se responden en tiempo real en cuatro idiomas (español, inglés, francés e italiano) por el equipo de profesionales ubicados en las oficinas de Zaragoza Turismo. Además, el acceso a esta aplicación es sencillo y ágil, ya que está preparado para que dos informadores turísticos puedan atender simultáneamente a dos usuarios cada uno.
La Oficina está ubicada en el Torreón de la Zuda, el mismo lugar en el que se encuentra el “Teléfono Turístico”, servicio especializado en atención turística telefónica que se puso en marcha el año pasado con motivo de la Expo 2008 y que ha tenido una gran acogida entre visitantes y ciudadanos. Con esta ubicación se consigue, de este modo, la especialización respecto al tipo de información que se proporciona, diferenciándola de la información presencial, con lo que se consigue ofrecer la información y atención adecuada para cada caso.
El horario previsto para la atención turística en la nueva oficina virtual será todos los días de la semana de 9 a 21 horas.

Firma de Convenio de Colaboración con Club Millenium Health & Fitness

El pasado 26 de junio, La Fundación de Estudios Superiores y Club Millenium Health & Fitness han suscrito un acuerdo de Colaboración.

Este acuerdo permitirá al staff de profesores, sus familiares y estudiantes de la escuela la posibilidad de disfrutar del Wellnes Corporativo con tarifas preferenciales.

El Wellnes Corporativo es la mejor manera de brindar bienestar a colectivos de trabajo y de estudiantes, a través de la actividad física moderada, esta ayuda a prevenir muchos problemas de salud, como enfermedades cardiovasculares, obesidad, colesterol alto, presión alta y osteoporosis, además de sus efectos beneficiosos en casos de insomnios, altos niveles de estrés, fatiga y cansancio, ayudando entre otros, a tener más energía, mejorar el estado anímico, eliminar toxinas, descargar adrenalina, relajarse, así como alejarse de la vida rutuinaria.

Por otro lado el intercambio de experiencias docentes entre ambas instituciones será un punto importante a desarrollar, Club Millemium ha venido desarrollando la actividad empresarial a partir de la implantación de sistemas de calidad, así como de la propia investigación en el campo de la salud, por lo que será de beneficio común el intercambio de experiencias sobre la base del management empresarial.